提起“丹尼斯”三个字,河南人心头总会涌起一种特殊的情感,这种情感从何而生?在本次中原商业荣誉榜的评选中,我们也许能找到答案。

  在年度影响中原品牌商企、年度影响中原百货品牌、年度消费者信赖商场等消费者投票上,丹尼斯集团都遥遥领先。无论是年迈的老人、时髦的年轻男女还是刚上学的孩子,或在丹尼斯百货购买过新衣、化妆品,或在丹尼斯大卖场采购给一家老小做饭的食材,或在街边的丹尼斯便利店解决应急之需……丹尼斯,已渗透河南人生活的方方面面。

  从1997年人民路上第一家店开始,深耕中原19年,截至目前,丹尼斯在河南已拥有14家百货、54家大卖场、300多家便利店,3个物流中心,所有网点分布全省15个市地,年营业额突破200亿元,也赢得了400万VIP顾客和110万网络粉丝。

  近日,大河报记者独家专访丹尼斯百货有限公司集团总经理王磊,作为在丹尼斯集团任职多年的高管,如今的他仍不辞辛苦、亲自到合作供应商的品牌加工厂实地考察。仅这一细节,就足以让人感受到丹尼斯人19年来不忘初心、始终坚持为全客层提供优质产品和贴心服务的拳拳之心。

  “服务行业最优质的服务,首先是要提供优质的商品。商品作为一个载体,是一个企业为消费者提供的最核心、能触摸到的东西。”王磊说,“而从商品延伸出的环境优雅、设施齐全,经营中的服务意识、整体服务态度、员工服务细节等,都是围绕着商品展开的,而商品尤其是民生商品,‘安全’始终是第一位的。”

  在接受记者采访的前一日,王磊刚刚走访了丹尼斯的一家普通供货商,他告诉记者:“提供安全、优质、价廉的商品,是丹尼斯一直以来的核心关注点。怎么做到这些呢?从源头开始,商品流转的各个环节,配送、物流、到店……检查环节、追溯系统一个不能少,整个过程丹尼斯都采取刚性手段进行控制。农副产品如蔬菜、水果的农药残留物,每天必检。混合食品的原料是什么构成的,我亲自去考察合作的厂商,去看作业现场是否安全、所用食材是否有保证。”

  “昨天一天,我跑到荥阳,考察了一家豆腐加工厂和一个豆芽加工基地,他们都是我们的供应商。我亲自去这两家企业实地考察,因为他们是生产环节,我们是零售终端,共同形成生态链,最后传送到消费者手中,而我们必须从原材料开始把控。”王磊说,“丹尼斯要做的,就是替消费者把好第一关。无论是便利店、大卖场还是百货,我们要做的,是把这些优秀的、诚信的、靠得住的品牌集合到丹尼斯,做消费者的‘看门人’。丹尼斯在创立之初,就对消费者有承诺,这个责任我们要背起来,并作为我们经营的第一要务。近20年来我们一直在这样做,今后,也是这样做。从现在起到春节,我也会进一步走访更多丹尼斯的供应商。”

  但仅停留在消费者对商品品质、安全度的满意仍远远不够,王磊说:“我们不能辜负消费者的信任,今后不仅要巩固商品安全性,更要为顾客提供更好的服务,首先在方便顾客购物、节省时间方面率先做出调整。”

  一到年节,各大卖场、购物中心里,消费者抱怨最多的就是收银区排队,“顾客选进购物车里的商品,出门时无需排队、自动扫描结账,这在现代的技术已经完全可以满足,不久的将来,我们会在丹尼斯的卖场里尝试。而且我们会开通绿色通道,把现金支付、卡支付的分开,加快收银速度”。

  此外,据王磊介绍,丹尼斯正在进行全新的经营模式调整,不仅在卖场汇聚国内传统的地方名吃,如北京糖葫芦、南方的烤肠,做到“一柜一味”的特色搭配;同时在商超生鲜区推行“即买即吃”的服务,逐步增加小吃的比例,涮菜、麻辣烫、凉皮,买了就能吃,让卖场不仅变成家庭购物的首选,也是可以解决一日三餐的地方,大卫城的拜特已经设立了小型的试验区。

  近年来,消费者的需求在不断发生变化,由原来的单纯购物,变成了如今在休闲中完成购物。那么就对零售终端提出了一个问题:要给顾客提供一个由原来消费商品到现在消费“时间”的环境。

  在短缺经济时代,人们到百货公司来就是为了买东西,对环境要求也不高。而在过剩经济时代,供大于求,商品的提供者多,消费者的市场需求也在增多,往往并不以购物为目的来到商场。对此,王磊表示:“现在人们到mall来,有可能是带家人来吃个饭,吃饭过程中发现小朋友可以玩乐的地方。小孩儿玩乐时,夫妇俩爸爸看着孩子,妈妈去剪个头发或者做个美甲。因此现在要求一个商业体以‘客流为王’为核心,把都市生活非商品要素聚集起来,形成一个场所,这是现在和未来的方向。”

  “什么是市场?我认为,市场是由人组成的。丹尼斯一直希望做‘全家人的丹尼斯’,为不同性别、不同年龄层的人提供产品和服务。20年前就提出了这样的口号,现在也一直朝这个目标努力。”王磊告诉记者,“零售业做减法简单,末位淘汰就是减法。但加法难,难在把什么加进来。现在所有商场都面临着商品陈列面积大、非商品项目面积不够的问题。也许纯商品会为物业方带来更多坪效,但非商品项目才是吸引客流的要素。零售业要有壮士断腕的决心,舍去商品品牌,引入坪效不高但能带来客流的体验业态,这是长远之计。现在的mall都在做尝试,比如创意市集等小的加法。”

  “而大结构的加法,一要围绕儿童,由儿童延伸到家庭;二要围绕女性;三要围绕居家。以40万平方米的大卫城为例,从生活要素来讲,餐饮可以兼顾各个人群的不同需求。如王品、上井可以满足商务人士的高档需求,鲈鱼、外婆家能满足一般家庭的聚餐,负一楼有年轻人喜欢的零食。从商品结构来讲,大卫城的精品品牌满足高消费,下一步我们要加大力度整合中端消费。”王磊说,“同时,零售业应改变原来静态的商品陈列方式,把体验的内容、实景加入商品里来。厨具、餐具家家户户都有,但如何让消费者在细节上享受生活、进行改善性消费,需要商家的引导。卖房子有样板房,商品也应有‘样板间’,最干净、最高效的厨房,最安全的儿童房,最温馨的卧室……看到实景,才能触动消费者。”

  谈到零售,电商是任何品牌都绕不过去的话题。王磊透露,丹尼斯的APP在12月底正式上线。

  “我们欢迎并拥抱各项新技术给购物带来的便利性,不过我们并非电商,也不会像电商一样发展,但我们一定会利用现有的电子互联网技术,更好地服务顾客。我们将会推行丹尼斯‘购物大目录’,比如今天你想买一瓶洗发水,打开一看目录,选择品牌、通过线上支付方式,可以选择到最近的丹尼斯实体店自提或送货到家。包括农副产品、瓜果类、叶菜类也有蔬菜目录,你也可以在APP上下单,然后到就近的便利店自提,明年上半年,丹尼斯就准备在一些店铺试点实行这种模式。”

  随着河南商业市场规模的不断扩展,更多商业品牌的进驻,竞争不可避免。不仅在大项目扎堆的二七商圈,花园路商圈、郑东CBD商圈、高新区商圈……丹尼斯也面临着同业态的竞争。

  对此,王磊表示:“我们一直关注市场的动向,拿二七商圈来说,不仅有大卫城、金博大、万象城,以后还会有绿地的商业项目,你进入市场后,就要随时做好准备,也许明天在旁边就会开一家竞争的商家,但你要时刻准备好。如果要用一句话来概括丹尼斯的核心竞争力,我会说,丹尼斯有能力以最低的成本参与到行业竞争中。”

  “别人模仿不了的,就是你的核心竞争力。”王磊说,“能以最低的成本参与竞争的,一定是这个行业最终的胜利者。拿丹尼斯来说,大比例的自持物业是丹尼斯的杀手锏,这是董事长20多年前就未雨绸缪的决策。开第一家店丹尼斯就是自己买土地、自建自营,为今天的发展打下了坚实的基础。丹尼斯今天之所以能稳健发展,享受的是当年董事长的远见。对零售业来说,租金负担、人力负担、资源负担不可避免,其中租金成本是很重要的。丹尼斯今天的自信,来自于庞大的自有物业面积。未来,零售业间的竞争,关键是看你营造的空间、非商品要素的组合和综合服务能力。怎么去组合各类品牌,商业体的交通是否便利,停车场的方便性……这些都是要素,现在购物中心同质化的问题逐渐凸显,同一个商圈里,为什么要让消费者选择某一个商家?就是因为这里餐饮可选择的种类最多、你的停车条件最好、女性项目最多、儿童天地系列最好,能做到这样就不惧竞争。”

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